航空公司和倡导者警告乘客投诉可能陷入官僚迷宫

2026年5月17日——下午2:00

航空公司和倡导者警告称，新的消费者保护措施可能会使航空旅客的投诉陷入「转介回旋」的官僚迷宫。参议院委员会正在审查政府立法以建立航空消费者保护框架，期间已有人表达了对乘客无法轻松导航新旧航空消费者机构的担忧。

澳大利亚法律委员会表示：「该框架引入了多个机构角色，职责重叠，与现有监管机构的并行管辖权一起，可能会导致消费者和受监管实体的混淆。」

倡导团体表示，立法可能导致乘客无法找到正确的投诉机构，或陷入官僚死胡同，这与当前情况变化不大。

阿尔巴尼斯政府于四月将立法引入议会，计划创建一个监察员计划，以解决无法直接与航空公司或机场解决的个人消费者投诉。同时，还将成立航空消费者保护局，以执行设定行业服务标准的章程。

立法改革是在行业一系列服务失误之后进行的，包括客户被预订到不存在的航班以及在COVID封锁后客户的航班积分被盗用的情况。

澳大利亚残疾人组织联合会表示，立法必须提供「无错门」投诉流程，快速解决管辖权问题，并要求每个监管机构有能力（和积极义务）直接相互转介。这一规则还将要求「所有监管机构在任何投诉程序或调查中合作。」

目前，航空相关投诉由行业运营的航空客户倡导者处理。2024年，发送给倡导者的4353起投诉中有60%被认为「不合格」。与此同时，澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）将处理影响航空的系统性问题，但不处理个别问题，人权委员会则处理与歧视或残疾相关的投诉。

残疾人组织联合会在其提交的文件中写道，各机构「必须协作帮助人们找到正确的投诉路径，避免人们陷入『转介回旋』中感到困惑或迷失。」

交通部长凯瑟琳·金（Catherine King）强调，即使航空公司表现自COVID-19大流行以来有所改善，仍然需要更好地保护航空消费者。

「中东战争突显了旅客在国内可能面临的中断和不确定性，以及在飞行时增加保护的重要性，」金说。

消费者一直依赖航空公司通过自愿行业安排处理升级的投诉，常常感到失望。一项政府赞助的4000名澳大利亚人旅行体验调查发现，当他们遇到中断时，95%的人没有投诉。

虽然澳航和维珍支持改善客户结果的目标，但他们质疑框架的结构以及为其提供资金的成本（向航空公司收费）如何影响像捷星这样的低成本航空公司。维珍还列出了「成本分配不公平和无限的财务风险」作为其关注点之一。

澳航强调，自2024年发布提出新法律的航空白皮书以来，其准点表现、客户满意度和重新预订受影响乘客的能力「显著改善」。

立法「将责任附加到提供服务的航空公司」无论航空公司是运营服务，还是通过代码共享销售服务，这「实质上扩大了航空公司在运营控制和第三方服务以外的责任，」澳航表示。该航空公司与美国航空、英国航空、国泰航空和总部位于伊朗战争区附近的阿联酋航空有代码共享协议。

维珍指出，该法案相对复杂，称其将与ACCC产生重复，并可能削弱消费者对其权利的清晰理解。

该法案没有规定监察员不会受理已经在「法院、法庭或其他投诉处理机构」中处理的投诉，维珍在其提交的文件中写道。

「我们将继续与政府合作，」一位发言人说。